Практика REPLY
Всё началось с того, что к нам в REPLY часто обращаются, думая, что мы просто аутсорсинговый контакт-центр. Принимаем звонки, закрываем потребности клиентов, работаем на входящих и исходящих линиях…
Но если честно, мы намного больше ☺
REPLY — это не про «просто звонки». Это про то, чтобы строить систему продаж, которая реально работает, помогает расти и масштабироваться.
Мы делимся своим опытом, как запустить отдел продаж правильно, выбор за вами.
Вопросов у клиентов всегда масса:
- Нужны операторы или менеджеры?
- С какой CRM начать?
- Как подобрать менеджеров?
- KPI для руководителя, для менеджеров, скрипты, база для звонков. Откуда, куда, сколько?!
А если честно, всё просто - если знаешь, как ☺
В нашей практике мы выстраиваем полноценный отдел: занимаемся поиском сотрудников по портрету кандидата, обучением сотрудников не только продукту, но и техники продаж, стрессоустойчивость, деловой стиль общения, работа с возражениями, обход секретаря, касания, зеркалирование и так далее — все это закрывают штатные тренеры компании.
Автоматизируем воронку в СРМ, пишем роботов на простую рутину, как голосом, так и чаты. Предлагаем 5 крутых продуктов на базе ИИ. Всё заточено на то, чтобы компания могла расти быстро, и мы ей в этом помогаем. Мы все строим «под ключ». Без лишней суеты и с результатом.
Что мы делаем на практике:
- Внедряем искусственный интеллект, чтобы анализировать звонки и задавать вектор развития клиента.
- Ставим ассистентов, которые подсказывают сотруднику прямо в работе, без пауз и ожиданий ответы, что требуется ответить в том или иной момент.
- Придумываем тренажёры для обучения, чтобы операторы были готовы к любым диалогам.
- Делаем чат-боты, которые действительно отвечают, а не просто играют роль.
- Помощники для встреч, для анализа итогов -экономят кучу времени.
- Настраиваем интеграцию телефонии с CRM под задачи конкретного клиента без шаблонов, а также даем рекомендации по автоматизации управленческой отчетности.
Кому это вообще надо?
Обычно к нам обращаются предприниматели, которые устали от «сарафанки», маленького потока, низкой маржи, вечных сезонных взлётов и падений.
Мы видим, насколько проще жить, когда отдел продаж реально команда, а не набор случайных людей.
Для того чтобы сэкономить ваше время, делимся моделями запуска, которые реально работают:
- Свой отдел продаж- полный контроль, но долго и затратно.
- Свой отдел + телемаркетологи- баланс, меньше стресса и рутины
- Свой отдел + аутсорсинг- быстрее всех, легче всего запустить
Давайте пошагово разберем все варианты, подсветим плюсы и минусы.
Свой отдел продаж
Плюсы построения своего отдела продаж:
- Полный контроль над процессом, скриптами, качеством общения.
- Менеджеры глубоко погружаются в продукт и нишу, что повышает качество консультации.
- Быстрая адаптация скриптов, отработка возражений, также можно усилить кросс-продажи.
- Клиент общается с сотрудником вашей компании, что укрепляет бренд и экспертность
- Менеджеры мотивированы на конечный результат-продажу.
Минусы построения своего отдела продаж :
- Менеджерам тяжело совмещать "холодные" прозвоны и "теплые" входящие продажи.
- Конверсия по "холоду" у менеджера всегда ниже, чем у узкого специалиста.
- Постоянная работа с "холодными" контактами приводит к быстрому эмоциональному истощению.
- Нужно отдельно отслеживать эффективность по разным типам задач.
Свой отдел продаж + телемаркетологи
Плюсы построения своего отдела продаж + телемаркетологи:
- Ваши менеджеры не тратят время на "холодные" звонки, а работают только с "теплыми" лидами, что повышает их конверсию.
- Операторы-это специалисты именно по "холоду", умеют быстро устанавливать контакт и выявлять потребность.
- Снижает эмоциональное выгорание ваших менеджеров.
- Четкая метрика стоимости за лид.
Минусы построения своего отдела продаж + телемаркетологи:
- Появляется статья расходов на оплату услуг лидогенераторов.
- Качество лидов напрямую зависит от стороннего специалиста-телемаркетолога.
- Нужно наладить процесс передачи лидов и обратной связи.
- Оператор может не обладать глубокой экспертизой, чтобы выявить сложную потребность.
Также предлагаем рассмотреть плюсы и минусы своего отдела продаж и Аусторсингового колл-центра.
Ниже мы рассчитали для вас на примере SEO-компании сравнительный анализ моделей. Ниже мы приведем пример расчета эффективности модели на примере компании по сео -продвижению с небольшим средним чеком - 50 000руб.
Вводные данные
- Целевой объем продаж: 50 сделок/месяц
- Средний чек: 50 000 руб.
- Плановая выручка: 2 500 000 руб./мес.
- Конверсия в продажу: 10% .
- Необходимый объем 500 лидов/мес.
Важно понимать, что если менеджер по продажам не работает с холодными звонками, он показывает высокую конверсию из лида в продажу. Мы говорим о 15% если разделить функционал холодного обзвона и работы с теплыми ЛИДами. Менеджер -универсал выдает 10%. Значит, для 50 продаж нужно не 500, а всего 333 лида/мес (15%)
Расчет №1: Собственный отдел продаж, классический.
- Штат: 5 менеджеров + 1 РОП. У менеджеров низкая конверсия из-за смешанной нагрузки. Он может у вас в штате работать на входящих запросах, на чатах, осуществлять расчеты для коммерческих предложение, встречи.
- РОП контролирует эффективность. Менеджеры штатные не могут постоянно находиться в разговоре, и они более творческий люди, которым требуется контроль.
5 менеджеров + 1 РОП Конверсия 10%
Расчет №2: Свой отдел +Телемаркетологи (звонари, лидорубы, в задачу входит найти только потенциально заинтересованного клиента).
- Рассмотрим штат 3 менеджера (конверсия 15%) + 1 РОП.
- ЛИД телемаркетолога- 1 500 руб.
3 менеджера + 1 РОП +2 оператора Конверсия 15%
Расчет №3: Свой отдел + Аутсорс-колл-центр
- Берем расчет, что в штате 2 менеджера-клозера с конверсией 15%
- РОП при данной схеме может не иметь высоких компетенций и совмещать функции, сопровождая также сделки, Аутсорсинговый колл-центр берет на себя не только обзвон, но и первичную квалификацию.
- ЛИД аутсорса составит -1 000 руб. за счет эффекта масштаба и оптимизации.
Свой отдел + Аутсорс-колл-центр Стратегия роста
Таким образом, проведя анализ и составив таблицу финансовых показателей, модель с аутсорсинговым колл-центром становится по ключевым показателям самым эффективным инструментом.
При такой связке происходит:
- Экономия на ФОТ, налогах и операционных расходах перекрывает все затраты на подрядчика.
- При связке Свой отдел и Аутсорсинговый колл-центр получается самая низкая стоимость сделки. Каждая ваша продажа обходится дешевле, чем в любой другой модели.
- Максимальная эффективность ключевых сотрудников. Ваши лучшие менеджеры не "копаются" в холодных базах, а закрывают самых горячих клиентов, принося компании максимальную прибыль.
- Стратегия «Горячего Старта». Вы не теряете 3-4 месяца на создание отдела, а начинаете получать первые ЛИДЫ и продажи уже через несколько недель, опережая конкурентов.
В целом, работая с большим потоком клиентов и имея огромный опыт построения отделов продаж, мы рекомендуем модель «Свой отдел + Аутсорсинговый колл-центр»:
- Стартапам и быстрорастущим компаниям, для которых скорость выхода на рынок критична.
- Компаниям с сезонностью или пиковыми нагрузками, которым нужна гибкость.
- Бизнесам, которые хотят сфокусироваться на продукте и маркетинге, а не на управлении большим отделом продаж.
- Тем, кто хочет снизить операционные риски и перевести расходы на продажи из категории "постоянных" в "переменные".
Вывод: Передача трафика аутсорсинговому колл-центру — это не вынужденная мера, а современная и финансово обоснованная бизнес-стратегия. Она позволяет не просто экономить, а зарабатывать больше, быстрее и с меньшими рисками.
Как видно из пересчитанных данных, модель с аутсорсинговым колл-центром становится абсолютным лидером по ключевым показателям:
- Самая высокая рентабельность
- Экономия на ФОТ, налогах и операционных расходах перекрывает все затраты на подрядчика.
- Самая низкая стоимость сделки. Каждая ваша продажа обходится дешевле, чем в любой другой модели.
- Максимальная эффективность ключевых сотрудников. Ваши лучшие менеджеры не "копаются" в холодных базах, а закрывают самых горячих клиентов, принося компании максимальную прибыль.
- Стратегия «Горячего Старта». Вы не теряете 3-4 месяца на создание отдела, а начинаете получать первые Лиды и продажи уже через несколько недель, опережая конкурентов.
Мы рекомендуем модель «Свой отдел и Аутсорсинговый колл-центр»
- Стартапам и быстрорастущим компаниям, для которых скорость выхода на рынок критична.
- Компаниям с сезонностью или пиковыми нагрузками, которым нужна гибкость.
- Бизнесам, которые хотят сфокусироваться на продукте и маркетинге, а не на управлении большим отделом продаж.
- Тем, кто хочет снизить операционные риски и перевести расходы на продажи из категории "постоянных" в "переменные".
Вывод: Передача трафика аутсорсинговому колл-центру — это не вынужденная мера, а современная и финансово обоснованная бизнес-стратегия. Она позволяет не просто экономить, а зарабатывать больше, быстрее и с меньшими рисками.
Самая продуктивная связка -построить свой мини-отдел с классными менеджерами, а всю пробивную часть, холодный прозвон и первичку отдавать колл-центру.
Выходит дешевле, быстрее, и команда не выгорает.
Важно
Передавать продажи частично или целиком на аутсорс не запасной путь, а, по сути, современный выбор.
Экономите время, нервы, деньги получаете больше клиентов, быстрее.
Давайте свой кейс, а мы предложим модель, которая нужна именно вам!
Готовы двинуться дальше? Напишите, и уже через пару недель получите реальных клиентов.
Всё остальное не важно, если есть продажи.