Преимущества резервного колл-центра Reply
На протяжении всего периода сотрудничества заказчику назначается персональный менеджер, отвечающий за результат и оперативно решающий все возникающие вопросы.
Экономия на инфраструктуре
Заказчик получает данные по всем обращениям, принятым в резервном режиме: количество звонков, время ожидания, результаты разговоров, записи. Это обеспечивает полный контроль над качеством обслуживания.
Отчетность и контроль
Количество операторов в резервном контуре гибко меняется в зависимости от реальной нагрузки. Заказчик не переплачивает в периоды низкой активности и не теряет звонки на пике.
Масштабируемость
Сотрудники Reply работают по согласованным сценариям и знают продукт заказчика, что обеспечивает уровень обслуживания, соответствующий стандартам компании.
Профессиональные операторы
Reply располагает готовой инфраструктурой и командой, что позволяет запустить горячую линию в короткие сроки — без длительного периода подготовки со стороны заказчика.
Быстрое подключение
Ни один звонок не остается без ответа — даже при технических сбоях, пиковых нагрузках или кадровых ситуациях на стороне заказчика.
Непрерывность обслуживания клиентов
Как работает резервный колл-центр Reply
Reply поддерживает постоянную готовность к быстрому подключению резерва, обеспечивает контроль качества работы операторов и предоставляет заказчику отчетность по всем обработанным обращениям.
Готовность и сопровождение
Операторы резервного колл-центра проходят обучение: изучают специфику бизнеса заказчика, типовые и нестандартные вопросы клиентов, алгоритмы передачи сложных обращений и порядок фиксации данных.
Обучение команды
Настраивается переадресация звонков на операторов Reply — в штатном режиме переключение происходит автоматически при наступлении заданного условия: например, отсутствие ответа в течение определенного времени или превышение допустимой очереди. Для операторов создаются сценарии и база знаний по продукту или услуге заказчика.
Подготовка инфраструктуры
Специалисты Reply совместно с заказчиком определяют ситуации активации резерва, режим работы, перечень типовых вопросов и требования к качеству обработки обращений.
Согласование условий
Оставьте заявку, и наш эксперт свяжется с вами в течение 15 минут
Обеспечьте своим клиентам превосходный уровень обслуживания
Пропущенных звонков
<10%
SL
80/20
Звонков в месяц
x100
SL
80/20
Сокращение расходов на обслуживание горячей линии
35%
АНТ
3 мин
SL
80/20
Звонков в месяц
600 000+
Пропущенных звонков
<5%
SL
80/20
Звонков в месяц
x100
Любая отрасль и масштаб задачи
Нам доверяют 300+ компаний
холдинг
Промышленно-строительный
Дистрибьютор
медалей и монет
Читать полностью
«Особенно хочу отметить высокий уровень работы операторов колл-центра в период подготовки и проведения Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 в России».
Читать полностью
«...искреннее желание помогать клиентам и доводить решение каждого вопроса до конца. Особо хотим отметить внимательное и чуткое отношение к нуждам заказчика».
Читать полностью
«Хотелось бы отметить проактивность команды, мобильность в решении сложных задач... а так же четкое понимание бизнес-процессов, стандартов и целей нашего партнерства».
Читать полностью
«ООО «Реплай» зарекомендовало себя, как надежный партнер, готовый выполнять задачи в четко установленные сроки, и масштабировать операторские ресурсы при резком увеличении количества заказов.»
Отвечаем на популярные вопросы
Резервный колл-центр — это решение, которое позволяет компании не терять звонки и обращения клиентов в ситуациях, когда основной контакт-центр или внутренний отдел по каким-либо причинам не может работать в штатном режиме. Технические сбои, пиковая нагрузка, массовые отпуска сотрудников, плановые работы у провайдера — любая из этих ситуаций способна привести к тому, что клиенты не смогут дозвониться, а компания потеряет заявки, продажи и лояльность аудитории.
Запрос на резервный колл-центр, как правило, возникает в нескольких типичных ситуациях.
Технический сбой или авария. Отказ оборудования, проблемы со связью или технические работы у провайдера могут полностью остановить прием звонков. Без резервного канала каждый вызов в это время — потерянный клиент.
Пиковая нагрузка. В период акций, сезонного спроса или масштабных рекламных кампаний количество входящих обращений резко возрастает.
Штатные сотрудники не успевают обработать все звонки, очередь ожидания растет, часть клиентов уходит к конкурентам.
Кадровые ситуации. Массовые отпуска, больничные, плановое обучение или высокая текучесть кадров временно снижают пропускную способность отдела по работе с клиентами.
Нерабочие часы. Если компания не обеспечивает круглосуточный прием звонков, обращения, поступающие ночью и в выходные дни, остаются без ответа и переходят к конкуренту, который оказался на связи.
Технический сбой или авария. Отказ оборудования, проблемы со связью или технические работы у провайдера могут полностью остановить прием звонков. Без резервного канала каждый вызов в это время — потерянный клиент.
Пиковая нагрузка. В период акций, сезонного спроса или масштабных рекламных кампаний количество входящих обращений резко возрастает.
Штатные сотрудники не успевают обработать все звонки, очередь ожидания растет, часть клиентов уходит к конкурентам.
Кадровые ситуации. Массовые отпуска, больничные, плановое обучение или высокая текучесть кадров временно снижают пропускную способность отдела по работе с клиентами.
Нерабочие часы. Если компания не обеспечивает круглосуточный прием звонков, обращения, поступающие ночью и в выходные дни, остаются без ответа и переходят к конкуренту, который оказался на связи.
Если вашему бизнесу нужно надежное решение для бесперебойной обработки входящих звонков и обращений — оставьте заявку на сайте или свяжитесь с нами по контактным данным. Специалист Reply уточнит задачи, предложит оптимальный формат резервного колл-центра и рассчитает стоимость под ваш объем обращений.