Мнение специалистов

ВОПРОСЫ - ОТВЕТЫ

Контакт центр "Реплай" готов выполнить для вас проект любой сложности, связанный с совершением исходящих звонков или приёмом входящих звонков. Поэтому мы отвечаем на самые задаваемые вами вопросы:

Самые горячие вопросы. Самые подробные ответы.
1 Что я получу от работы с Вами?
Заинтересованных клиентов прямо сейчас

Заинтересованных клиентов, которые договорились созвониться в какое-то определенное время

Клиентов, которые работают с вашими конкурентами

Статистика отказов.



Это включает информацию о том, по какой причине клиент не готов работать с вами. (эти сведения помогают понять, что можно сделать для развития компании)

Готовый сценарий, написанный специально для вас. Его можно использовать для обучения новых сотрудников.
2 Из чего складывается стоимость услуг?
Чтобы предложить вам качественные услуги телемаркетинга нам потребуется провести полную подготовку проекта.


Сюда входит:


· заполнение технического задания,

· написание алгоритма разговора,

· разработка окна «софт фона»,

· обучение операторов,

· тестирование проекта в рамках часа,

· настройка телефонии и переадресаций.


Организовать работу операторов на проекте.

Стоимость рассчитывается исходя из количества минут, которые требуются для определенных задач.

В зависимости от поставленной задачи, можно заказывать от одной до 40-60 минут качественного разговора.

Сформировать необходимые отчеты. Мы предлагаем несколько видов отчетности.


Это может быть итоговый отчет за месяц работы, а может быть и ежедневный онлайн отчет, где видна вся статистика по проекту. Тут все зависит от предварительных договоренностей.

Стоимость также может включать в себя какие-то разовые платежи, в зависимости от направления работы.

Например, это может быть: срочная подготовка проекта, выделение номеров, подготовка e-mail или факсов, формирование базы данных и т.д.



Чтобы понимать, как рассчитывается стоимость проекта на нашем сайте, есть калькулятор, которым вы можете воспользоваться.

Все дело в том, что в работу менеджера, обычно входит работа с уже заинтересовавшимися или «теплыми» клиентами. В таком случае польза от работы этого специалиста увеличивается в разы. А что если ему приходится заниматься поиском новых клиентов?



В таком случае, работа менеджера выглядит следующим образом:
1. Нужно позвонить в компанию, обойти секретаря и связаться с лицом принимающим решения





2. Нужно подготовить коммерческое предложение, которое отправить тем, кто заинтересуется и позвонить снова, чтобы узнать реакцию человека





3. Далее нужно ответить на вопросы клиента, преодолеть возражения, может быть назначить встречу, поговорить дополнительно и только после этого будет либо положительный, либо отрицательный ответ.


4. Этап продаж.


    Вопрос в том, сколько звонков новым клиентам сможет делать менеджер за один день?



    А сможет ли он сделать такое же количество звонков завтра или через неделю?


    Обычно, чем сильнее затягивается процесс поиска клиентов, тем меньше звонков делается за один день. Это связано с тем, что, со временем появляется больше заинтересовавшихся лиц, с которыми нужно постоянно работать и времени на новые звонки остается все меньше и меньше.
    3 У меня есть менеджеры, зачем мне операторы?
    Чтобы оператор смог квалифицированно отвечать на вопросы ваших клиентов, предварительно мы составляем совместно с заказчиком алгоритм разговора. Сценарий охватывает всю беседу, от приветствия до прощания.



    Если же менеджер работает только с уже существующими клиентами, то приток новых клиентов очень маленький.


    Мы готовы взять на себя три первых этапа работы менеджера. В итоге, вашему сотруднику передаются готовые сведения о заинтересовавшихся Лицах.


    Это значит, что менеджер сможет работать только с теми людьми, которые уже понимают, что им нужны предлагаемые товары/услуги.




    В ИТОГЕ ВЫ ПОЛУЧАЕТЕ:



    1. Постоянный поток новых клиентов

    2. Ваш менеджер работает только с «горячими» клиентами

    3. За один день в профессиональном контакт центре Реплай обрабатывается от 150 до 250 звонков. Благодаря использованию специального ПО оператор не теряет время на ожидание звонка и на набор телефонных номеров.




    4. Вы не тратите время на поиск дополнительных специалистов на должность менеджеров и их обучение. Вам не нужно беспокоиться о том, если кто-то ушел в декрет, заболел или началась сессия. Нет необходимости увеличивать количество рабочих мест, а следовательно, уменьшаются затраты на связь, налоги, электроэнергию и так далее.




    5. Решив сотрудничать с нами, вы экономите не только деньги, но и свое время.

    4 Как выглядит отчетность?
    На странице «демо-версия» на нашем сайте, мы представили вашему вниманию разнообразные примеры отчетов, которые могут быть нами разработаны по окончании проекта.

    В этом же разделе, можно увидеть,

    • как выглядит личный кабинет,
    • как можно прослушивать записи разговоров
    • как просматривать звонки, которые были уже сделаны и многое другое.
    Чтобы оператор смог квалифицированно отвечать на вопросы ваших клиентов, предварительно мы составляем совместно с заказчиком алгоритм разговора. Сценарий охватывает всю беседу, от приветствия до прощания.

    Если проект предусматривает, что мы будем делать исходящие звонки, заказчику нужно будет предоставить информационную базу. Это будет сведения о компании, информация о продукте, что-то о преимуществах. Более того, заказчик может подготовить коммерческое предложение, которое будут высылать заинтересовавшимся клиентам.

    Наши специалисты помогут Вам придумать какие-то интересные акции и включить информацию о них в сценарий разговора. Чтобы информация о вас была представлена в должном виде, мы сотрудничаем с вашим менеджером или другим человеком, который поможет выяснить, какие вопросы в отношении продукта, люди задают чаще всего и как нужно правильно отвечать.

    Вывод: основную работу по разработке сценария мы берем на себя, а с вашей стороны мы ожидаем возможность получить всю необходимую информацию.

    Мы не работаем по шаблонам, применяя их ко всем проектам. Это не правильно. Для каждого проекта составляется индивидуальный сценарий, в котором учитываются все нюансы. Это утверждение справедливо даже в тех случаях , когда в рамках двух разных проектов мы продаем один и тот же продукт. Почему? Например, один клиент может делать упор на доступные цены, а другой заказчик предпочитает обращать внимание покупателей на высокое качество. В каждом из этих случаев сценарий будет нести свою смысловую нагрузку.

    В отличие от других колл-центров, мы делаем упор на индивидуальный подход к каждому заказчику.



    5 Что такое сценарий разговора, какие есть к нему требования?
    6 Что такое сценарий разговора, какие есть к нему требования?
    Перед тем, как работать на проекте, оператору необходимо пройти, как минимум, три уровня подготовки:

    1. Изучить сценарий, который составляется с учетом требований к проекту. (что такое требования к проекту можно прочесть далее)
    2. Пройти аттестацию сотрудниками контакт центра «Реплай»
    3. Пройти аттестацию сотрудников «Заказчика»
    4. Допуск к участию в реализации проекта
    Напомним, что в задачу оператора колл-центра входит:

    -Найти ответсвенного сотрудника, который занимается вопросом по вашему направлению. Для этого мы используем различные техники обхода секретаря.

    -После того, как мы нашли руководителя, принимающего решения по вашему вопросу, выявить потребность.

    И Для данного этапа нам не обязательно знать толщину металлоконструкций, которые мы продаем за вас или стоимость 1С обновления.

    Как только мы поняли, что вот ОН! ЛПР! мы моментально передаем его детальные вопросы вашему менеджеру, который профессионально и максимально развернуто сможет дать консультацию.

    А если вашему менеджеру будет не хватать опыта по продажам, то зовите нас! наши тренинг-менеджеры проработают этот вопрос.

      Возможности нашего програмного решения безграничны. Статистика по звонкам может вам поступать в режиме онлайн, по итогу дня, по итогу недели, месяца. Или мы отправим на вашу почту только самые важные результаты.

      Для каждого заказчика мы разрабатываем личный кабинет, где он может самостоятельно просматривать, сколько уже было сделано звонков. Тут можно увидеть какова была продолжительность каждого разговора, и в какое время делали звонки. Самое главное, что любой разговор, можно прослушать.

      Получается, что все прозрачно. Каждый наш шаг, вы можете проверить. Более того, с нашей помощью, вы можете проверить качество работы ваших менеджеров, которые общаются с клиентами. Это даст возможность услышать насколько квалифицированно, они отвечают на вопросы клиентов.

      Если у вас нет времени или нет желания самому работать в личном кабинете, мы можем подготовить отчет, где будет собрана вся информация и отправим на ваш электронный адрес. У меня сложный продукт, на обучение затрачивается много времени.


      7 А как я проверю, работали ли вы и делали ли звонки?
      Такой вопрос часто озвучивается нашими клиентами, и это понятно. Мы тоже работаем с партнерами, и нам хотелось бы им платить только в определенных случаях. Например, тогда, когда это помогло нам в развитии.

      Однако на результат нашей работы могут влиять следующие факторы, не зависящие от нас:

      • Узнаваемость бренда
      • Конкурентность выбранной ниши/направления
      • Суть предложения, которое получит от вас клиент
      • Ваши цены (калькулятор за 5000 руб. будет продать гораздо сложнее, чем за 500 руб.)
      • Сезонность
      • Работа ваших сотрудников
      • Отзывы ваших клиентов в интернете и так далее.Вывод: результат далеко не всегда зависит исключительно от работы колл-центров.
      Что вы можете от нас в таком случае требовать?

      • Качественное обучение операторов
      • Работу операторов без речевых дефектов, умеющих хорошо говорить, быстро печатать и знать латинские буквы
      • Наличия рабочего сценария, одобренного вами
      • Актуальность подобранной базы данных не ниже 80%
      Эти пункты можно прописать в договоре, так как это всецело зависит от работы нашей компании.

      Мы не работаем от результата, когда мы не понимаем, насколько продукт востребован на рынке.

      Если вы все-таки хотите оплачивать результат, а не процесс, то есть следующее предложение:

      За ваш счет мы организовываем тестовый обзвон имеющейся базы данных. Длиться такой тест две/три недели. Потом подсчитывается количество заинтересовавшихся клиентов и составляется примерный расчет, какова стоимость одного результативного звонка.

      9 Когда клиенты говорят: "Мы хотим работать от результата"
      Мы выбрали площадку, где нам могут гарантировать подачу электричества 24/7, т.к. все процессы строятся на IP телефонии.

      Для безопласности, мы открываем залы на 20-30 операторских мест. Данная схема позволяет менять площадки, если вдруг в районе решат отключить свет более чем на 5 часов.

      Плюс каждое место оборудовано бесперебойными системами питания (до 3 часов непрерывной работы). А также подключается генератор, способствующий работоспособности всего бизнес центра.


      10 По каким городам вы работаете?
      Контакт-центр РЕПЛАЙ работает по всей России. Если вы находитесь в одном городе, а ваши клиенты в другом, для нас это не проблема.
      11 Где вы находитесь?
      Наши площадки расположены в Санкт-Петербурге, Ленинградской области, Липецке и Оренбурге.

      12 Чем вы лучше других колл-центров?
      · Мы работаем на самом современном оборудовании, используем необходимые модули, которые помогают качественно оказывать услугу и предоставлять удобную систему отчетов;



      · Мы предлагаем комплексные решения от входящих/исходящих звонков, до консультаций профессионалов по части телефонии;



      · Две недели мы готовы работать за свой счет, чтобы вы могли убедиться в качестве оказываемых услуг;



      · Вы платите за минуты! Многие колл-центры выставляют счет не за выговоренные минуты, а за работу оператора в режиме «ожидания». В результате, вы платите больше, а получаете меньше;



      · За три года работы от нас не ушел ни один клиент и основная доля клиентов пришла из других колл-центров;



      · Партнер колл-центра Reply - компания "ЦРТ", позволяет использовать инструменты речевой аналитики;



      · У нас низкая текучка кадров, что позволяет вырастить оператора высокого профессионального уровня;



      · Наши заказчики могут самостоятельно отслеживать работу операторов - проверять, поощрять, премировать;



      · Мы находимся в Санкт-Петербурге, а это значит, что вы в любой момент можете посетить колл-центр, с целью проверки нашей работы;



      · Наша задача - строить долгосрочные отношения и создавать совместные, интересные проекты. Мы понимаем, что это возможно только при высоком уровне обслуживания.