Для повышения удобства сайта мы используем Cookies (подробнее)
СКИДКА 50%
На подготовку проекта при заключении договора до конца месяца
Мы формируем выделенную команду операторов, обучаем ее вашему продукту и берем на себя первую линию поддержки — а при необходимости и вторую.
Техническая поддержка клиентов на аутсорсинге колл-центра
Преимущества организации колл-центра в Reply:
Подключаемся к CRM, Helpdesk и внутренним базам данных заказчика.
Интеграция с вашими системами
Работаем по согласованным нормативам времени ответа и решения обращений. Показатели фиксируются в договоре, отчетность предоставляется еженедельно или ежемесячно.
Соблюдение SLA
Команда увеличивается на период рекламных кампаний, релизов и сезонных пиков, а в спокойные месяцы возвращается к базовому составу
Гибкое количество специалистов
Стоимость рассчитывается по фактическому объему обработанных обращений или минут — без затрат на содержание штата.
Оплата за результат
Команда выходит на линию в течение 7–14 дней с момента согласования условий.
Быстрый запуск
Работа с персональными данными пользователей ведется в соответствии с требованиями законодательства, доступ операторов к базам заказчика ограничен рамками задач.
Безопасность данных
Что входит в услугу технической поддержки
Служба поддержки работает 24/7, включая выходные и праздники. Для сервисов с пользователями из разных регионов России это критично: запрос не остается без ответа до утра.
Круглосуточный режим
Заказчик получает данные по количеству обращений, среднему времени ответа, доле решенных на первой линии запросов и оценкам качества. Записи разговоров доступны для прослушивания.
Отчетность и контроль
Клиенты обращаются в поддержку разными способами — по телефону, через форму на сайте, по электронной почте, в мессенджерах и социальных сетях. Мы обрабатываем все каналы в едином окне, история обращений по каждому пользователю сохраняется целиком.
Многоканальная обработка
Сложные обращения передаются профильным инженерам заказчика или подготовленным специалистам Reply. Каждый запрос фиксируется в тикет-системе, статус отслеживается до полного решения.
Вторая линия
Операторы принимают обращения, классифицируют запрос и решают типовые вопросы по готовой базе знаний: настройка оборудования, установка программного обеспечения, восстановление доступа, ошибки при оплате, вопросы по функциям сервиса. До 70–80% запросов закрываются на этом уровне без привлечения ваших специалистов.
Первая линия
Выход на линию под контролем наставника в первые дни работы
Тестовые обращения и разбор ошибок с супервизором
Составление базы знаний и скриптов под частые запросы
Изучение продукта, документации и типовых сценариев
Как мы готовим команду поддержки
Качество техподдержки зависит от того, насколько операторы знают продукт. Подготовка проходит в несколько этапов:
Обучение занимает от 5 до 14 дней в зависимости от сложности сервиса. База знаний пополняется в процессе: новые типы обращений сразу превращаются в готовые инструкции для операторов.
Оставьте заявку, и наш эксперт свяжется с вами в течение 15 минут
Обеспечьте своим клиентам превосходный уровень обслуживания
Пропущенных звонков
<10%
SL
80/20
Звонков в месяц
x100
SL
80/20
Сокращение расходов на обслуживание горячей линии
35%
АНТ
3 мин
SL
80/20
Звонков в месяц
600 000+
Пропущенных звонков
<5%
SL
80/20
Звонков в месяц
x100
Любая отрасль и масштаб задачи
Нам доверяют 300+ компаний
холдинг
Промышленно-строительный
Дистрибьютор
медалей и монет
Читать полностью
«Особенно хочу отметить высокий уровень работы операторов колл-центра в период подготовки и проведения Чемпионата мира по футболу FIFA 2018 в России».
Читать полностью
«...искреннее желание помогать клиентам и доводить решение каждого вопроса до конца. Особо хотим отметить внимательное и чуткое отношение к нуждам заказчика».
Читать полностью
«Хотелось бы отметить проактивность команды, мобильность в решении сложных задач... а так же четкое понимание бизнес-процессов, стандартов и целей нашего партнерства».
Читать полностью
«ООО «Реплай» зарекомендовало себя, как надежный партнер, готовый выполнять задачи в четко установленные сроки, и масштабировать операторские ресурсы при резком увеличении количества заказов.»
Отвечаем на популярные вопросы
Услуга востребована в компаниях, где поток обращений неравномерный или быстро растет: IT-сервисы и SaaS-платформы, интернет-провайдеры, производители техники, онлайн-школы, финтех, интернет-магазины с технически сложным товаром.
Аутсорсинг технической поддержки особенно эффективен, когда компании нужно закрыть ночные смены, разгрузить собственных инженеров от рутинных вопросов или быстро масштабировать службу под запуск нового продукта.
Аутсорсинг технической поддержки особенно эффективен, когда компании нужно закрыть ночные смены, разгрузить собственных инженеров от рутинных вопросов или быстро масштабировать службу под запуск нового продукта.
Reply оказывает услуги технической поддержки для компаний, которым нужна профессиональная работа с обращениями пользователей по телефону, почте и в чатах. Оставьте заявку на сайте или свяжитесь с нами по контактным данным. Специалист узнает специфику вашего продукта, объем обращений и требуемый режим работы, после чего предложит структуру службы поддержки и рассчитает стоимость.